De acum inainte, condica de sugestii si reclamatii devine inutila. Va prezentam noul serviciu Sarafan!
4Service Group a realizat recent o cercetare de marketing a preferintelor si asteptarilor consumatorilor, descoperind ce canale de comunicare folosesc clientii romani pentru a lua legatura cu compania lor preferata.
Din totalul respondentilor, doar 41% dintre ei au facut vreodata o plangere sau propere catre firmele ale caror servicii le utilizeaza. Restul nu folosesc deloc canale de feedback. Iar experienta lor nu include si raspunsuri de la companii. Acest trend ilustreaza problema acuta a comunicarii dintre firme si clienti. Acelasi studiu arata ca doar foarte putini respondenti sunt in masura sa isi exprime opinia cu privire la serviciile companiilor la care apeleaza. Iar firmele, la randul lor, pierd principala sursa de date privind calitatea servicilor.
Totodata, acest studiu a aratat ca doar 9% dintre respondenti lasa feedback in condica de sugestii si reclamatii, in vreme ce 91% dintre ei aleg metode de comunicare moderne, precum retelele de socializare, chat, messenger, aplicatii, site-uri sau formulare personalizate de feedback. Insa, in 27% dintre cazuri, firma nu a contactat clientul, in 6% comunicarea a avut loc imediat, in 20% in decursul zilei respective si 20% in cel mult 2 ore. Insa, in aproape o treime din cazuri, firmele respective au contactat clientii care au lasat feedback intr-un interval mai mare de o zi. Mai mult, peste 53% dintre respondenti au raspuns cu “nu” la intrebarea: “Cererea dvs a fost rezolvata in conformitate cu asteptarile dvs.?”
Totusi, ramane o intrebare: de ce firmele cheltuiesc bugetul pe canale pe care nu le monitorizeaza, in loc sa incerce macar sa fie atente la client?
Pentru prima data in Romania, 4Service group lanseaza un serviciu innovator pentru comunicarea instantanee dintre client si manageri. Folosind orice smartphone si un cod QR, acum clientul sau vizitatorul ii poate scrie direct managerului despre ce anume il multumeste, sau, dimpotriva, astfel eliminand orice piedica sau terta parte din calea comunicarii. La randul lor, managerii controleaza in timp real nivelul serviciilor din toate departamentele de Vanzari si punctele de contact cu clientii, ceea ce duce la o imbunatatire a experientei clientului.
Serviciul SARAFAN ridica interactiunea dintre branduri si consumatori la un nou nivel. Acest lucru a fost confirmat deja de peste 40 de companii mari si retele de retail la evenimentul dedicat lansarii serviciului in Europea de Est. SARAFAN este dezvoltat de compania 4Service Group, agentie internationala de marketing research.
CODUL QR – SEMNIFICATIA PROGRESULUI TEHNOLOGIC
Baza acestui serviciu sta intr-un simplu cod QR – canal progresiv si avansat de comunicare cu clientul. Cu ajutorul codului QR, consumatorii au la dispozitie un nou instrument, cu o cerinta extrem de simpla: un smartphone capabil sa citeaza un cod QR. Functia de scanare a codurilor QR este deja incorporata in majoritatea smartphone-urilor cu sisteme de operare iOS sau Android, iar cele ce nu beneficiaza de aceasta functie o pot avea disponibla gratie numeroaselor aplicatii din Google Play Store. Cea mai recenta actualizare iOS le permite chiar propritarilor de iPhone sa elimine complet aplicatiile de scanare a codurilor QR de pe telefoanele lor si sa efectueze intreaga manevra doar prin aplicatia nativa de camera foto.
SARAFAN ESTE UN SERVICIU PENTRU TOTI
SARAFAN este o sinergie a clientului cu compania. Cu ajutorul dezvoltarii inovatoare, firma va fi capabila sa monitorizeze impulsul serviciului pentru clienti, sa imbunatateasca imaginea sa si sa creeze o baza de clienti care sa semnaleze chiar si cele mai mici probleme. Consumatorii vor putea vorbi si vor fi auziti, vor influenta schimbarile si vor imbunatati serviciile pentru ei insisi.
Pentru a incepe sa lucrati cu SARAFAN nu este nevoie sa implementati software suplimentar, sa utilizati resurse noi sau sa cheltuiti un buget fabulos. Serviciul functioneaza printr-un browser obisnuit, de oriunde, de pe orice dispozitiv. Consumatorii, la randul lor, pentru a lasa o plangere, recunostinta sau oferta, au nevoie doar de un singur instrument - un smartphone. Creatorii serviciului SARAFAN au simplificat cat se poate de mult calea clientului catre un serviciu excelent.
Primul pas este sa creati un profil online individual al companiei - pagina personala a managerului de magazin sau proprietarul care va fi capabil sa controleze toate unitatile de vanzare. Al doilea pas este de a dezvolta un cod QR individual. Codul QR este plasat pe suporturile de informatii ale companiei la punctele de vanzare si de service. Cel de-al treilea pas este acela ca fiecare client si vizitator, prin scanarea codului QR cu ajutorul unui telefon mobil, ajunge automat la pagina SARAFAN cu sigla companiei si o fotografie a managerului locatiei in care se afla clientul respectiv. Clientii lasa un raspuns: o dorinta, o sugestie, un comentariu sau o multumire, precum si o posibilitate de a atasa o confirmare a fotografiilor. Cel de-al patrulea pas - in 5 secunde pe telefonul managerului apare o notificare sub forma de SMS, in care se arata ce anume vrea clientul sa semnaleze.. In contul personal puteti afla in detaliu si raspunde clientului.
SARAFAN - SERVICIU UNIC PENTRU FEEDBACK-UL CLIENTILOR
SARAFAN este diferit de oricare dintre canalele de comunicare de mai sus si nu are echivalent in Romania sau in Europa de Est. Principalele sale avantaje sunt:
- viteza de primire a unei cereri
- o forma simplificata de feedback
- o garantie a raspunsului companiei la feedback-ul clientului.
Dezvoltatorii au realizat o campanie de comunicare pe site-ul social al Instagram pentru a verifica personal dorinta consumatorilor de a avea un astfel de serviciu. 4Service Group a organizat o "cautare sociologica" care acorda consumatorului dreptul de a stabili in mod independent punctele de vanzare in care ar dori sa vada SARAFAN. La acest stidoi au participat 700 de persoane in doar 3 zile. Fiecare si-a povestit povestea si a impartasit experienta sa. Toti participantii au fost unificati de dorinta de a imbunatati experienta si serviciul clientilor nu dintr-un punct aleatoriu, ci de compania lor preferata, unde achizitioneaza in mod regulat bunuri sau servicii. Analizele si statisticile subliniaza dorinta consumatorului de a oferi feedback si trebuie sa ofere aceasta oportunitate si conditii.
Gestionati reputatia marcii si controlati cultura negativitatii in spatiile deschise ale internetului. Dezvoltatorii serviciului recomanda comunicarea cu clientul pe cel mai convenabil canal, atat dein punct de vedere al timpului, cat si al costurilor. Furnizati clientului un singur canal intern, astfel incat sa nu fie nevoie sa utilizati unul extern. Toate reclamatiile sunt raportate de client prin intermediul serviciului SARAFAN direct catre manager. Cheia e insa in a acorda cat mai rapid raspunsul clinetului, ceea ce ii sporeste nivelul de incredere, contribuind la imaginea unei companii orientate spre client.
SARAFAN - PLATFORMA PUTERNICA PENTRU CERCETARE DE MARKETING SI MANAGEMENTUL REPUTATIEI
Sarafan ofera totodata ofera oportunitati excelente pentru afaceri. SARAFAN este un sistem on-line pentru cautarea operationala, colectarea si procesarea feedback-ului de la clienti pe baza performantei companiei. In timp real, este posibil si usor sa se pregateasca statistici pentru luarea deciziilor operationale si strategice de catre unitatile structurale ale companiei. Functionalitatea serviciului va permite sa creati si sa stabiliti parametri pentru evaluarea calitatii serviciilor si respectarea standardelor, inclusiv curatenia in locatie, politica de preturi, calificarea personalului. Filtrele va vor ajuta sa stabiliti rapid ce recenzii trebuie sa fie abordate cu prioritate
La lansarea campaniilor publicitare si desfasurarea activitatilor de marketing – SARAFAN se dovedeste a fi un instrument indispensabil care va permite sa monitorizati eficacitatea acestora in fiecare etapa. Atunci cand se deschid noi sucursale, extindand linia de produse, sau cand se intra pe noi piete, managementul companiei devine o experienta noua a clientului. Platforma de servicii online ajuta la monitorizarea si gestionarea personalului din toate unitatile de tranzactionare, indiferent de regiune si tara. O analiza a feedback-ului din partea clientilor existenti si potentiali va arata ce cunostinte si aptitudini ii lipseste angajatilor pentru ca clientul sa ramana intotdeauna continut si loial.
„MODA” SARAFAN A INCEPUT DEJA
Prima companie din lume care a incercat Sarafan, serviciul inovator pentru comunicarea instantanee a clientilor cu managementului a fost JSC DB Alfa Bank. Reprezentantul acestei banci, Renat Milusec, a impartasit cu noi primele rezultate.
"Cu o saptamana in urma, Alfa-Bank a lansat SARAFAN in trei sucursale, ceea ce a provocat interes si a primit aprobarea atat a angajatilor, cat si a clientilor. Am primit inca din primele zile, multumiri, sufestii, reclamatii sau poze (Serviciul SARAFAN va permite sa atasati si fotografii). M-as opri asupra unei reclamtii anonime privind nerespectarea codului de imbracaminte corporativa. Seful departamentului a primit acest semnal de la client si a eliinat imediat discrepanta. Am avut si cazuri cand ni s-au spus ca unele terminale Android nu pot scana codurile QR folosind aplicatia nativa de camera, insa in mai putin de 2 miunte clientul a reusit sa instaleze o aplicatie dedicata pentru asta si a reusit sa ne lase o sugestie.
Acestea nu sunt situatiile de genul celor pe care le identifica cercetatorii de marketing. Sunt situatii care arata nevoile reale ale clientilor nostri. Putem spune ca suntem pe drumul cel bun. Desigur, avem toate canalele disponibile de comunicare cu clientii, dar daca piata ofera instrumente suplimentare pentru a afla despre plangerea sau multumirile clientilor, atunci cu siguranta le vom testa si le vom folosi. Scorul SARAFAN este un KPI bun pentru managementul liniilor. "
In epoca automatizarii complete a proceselor de business in cadrul companiilor, prezentarea capacitatilor functionale ale serviciului este deosebit de promitatoare. Companiile nu trebuie sa implice resurse suplimentare. Implementarea SARAFAN optimizeaza bugetul si reduce semnificativ cheltuielile operationale si administrative
