Consumatorii și comercianții întâmpină deseori probleme în urma realizării tranzacțiilor comerciale, dar de cele mai multe ori nu urmăresc rezolvarea acestor litigii din cauza faptului că metoda clasica de rezolvare, demarată în fața instanțelor, se poate dovedi anevoioasă, îndelungată și costisitoare. De aceea este important să știe care sunt metodele alternative de rezolvare, care uneori se pot dovedi mai eficiente și mai rapide.

De curând Comisia Europeană a lansat SOL, o nouă platformă ce permite consumatorilor și comercianților să își rezolve online litigiile având ca obiect produse sau servicii achiziționate pe Internet.

Astfel, consumatorii și comercianții vor economisi timp și bani, iar în același timp va crește încrederea privind comerțul online realizat în afara țării, ceea ce duce la dezvoltarea pieței digitale a Europei.

“Practic, litigiile privind cumpărăturile efectuate pe internet de către un cetățean din propria țară, precum și din străinătate, vor fi înaintate unor organisme de soluționare a litigiilor înregistrate pe SOL, denumite entități de soluționare alternativă a litigiilor. Organismele de soluționare alternativă a litigiilor vor fi stabilite de fiecare stat membru, acestea vor respecta anumite cerințe obligatorii de calitate prevăzute de legislația UE.”, explică Luisa Mendez-Guzman, avocat McGregor & Partners.

Accesul la aceste modalități alternative va fi asigurat indiferent de natura bunurilor sau serviciilor achiziționate, sau dacă acestea au fost achiziționate online sau offline și indiferent de statul membru al comerciantului, consumatorului sau o altă țară. Platforma este ușor de utilizat, este disponibilă și accesibilă online pe toate tipurile de dispozitive și include un serviciu de traducere, fiind multilingvă.

Cetățeanul care va opta pentru soluționarea alternativă a litigiilor va beneficia de modalități mult mai rapide și necostisitoare de rezolvare a litigiilor, durata litigiului în medie fiind de maximum 90 zile. Se dorește ca în viitorul apropiat platforma să acopere complet statele membre și toate sectoarele economice, în prezent fiind înregistrate peste 100 de entități de soluționare alternativă a litigiilor.

În România, punctul de contact SOL va fi găzduit de Centrului European al Consumatorilor din România (”ECC România”). ECC România oferă sprijinul său în soluționarea diferendelor apărute între consumatori și comercianții din state membre diferite, după cum apar prezentate și cazurile soluționate cu succes prin colaborarea activă dintre ECC România și ECC-urile din alte state membre.

Unul dintre cazurile prezentate de ECC România pe site-ul său, prezintă o situație foarte des întânită – cazul privește achiziționarea online de către un consumator român a unor obiecte de îmbrăcăminte de la un comerciant dintr-un alt stat membru UE. Când i-a fost livrat coletul consumatorului român acesta a descoperit că mult dintre obiectele comandate lipseau.

Cetățeanul român a luat legătura cu transportatorul și cu comerciantul, dar nu a reușit să rezolve problema nici după două luni de la livrarea comenzii. Consumatorul a solicitat sprijinul ECC România cu privire la cazul său.

ECC România a înaintat cazul către ECC din statul membru al comerciantului, iar consumatorul a primit înapoi contravaloarea produselor lipsă. Pe lângă metoda de soluționare alternativă prezentată în cele de mai sus mai există și alte mijloace prin care consumatorii și comercianții pot ajunge să soluționeze amiabil diferendele cu care se pot confrunta în activitatea lor de zi de zi.

McGregor & Partners prezintă principalele sisteme alternative de soluționare a litigiilor în afara instanțelor de judecată:

1. Medierea și concilierea: metodă alternativă prin care părțile încearcă să își soluționeze în mod amiabil disputele în afara instanțelor de judecată cu ajutorul unui terț. Mediatorul înlesnește ajungerea către soluția benefică ambelor părți, fără a impune o soluție. Soluția mediatorului fiind doar propusă părților de mediator, nefiind obligatorie;

2. Arbitrajul - este o procedură de soluționare a diferendelor apărute între consumatori și comercianți în afara instanțelor de judecată, care este cu privire la anumite aspecte similară cu procedura în fața instanțelor. Părțile își pot alege unul sau mai mulți arbitri care vor soluționa disputa și vor emite o hotărâre obligatorie;

3. Ombusman-ul - reprezintă o instituție constituită în jurul unei singure persoane, similară Avocatului Poporului, care poate soluționa diferendele apărute între consumatori și comercianți. Hotărârile Ombusman-ului pot fi obligatorii pentru comercianți sau nu sunt obligatorii nici uneia dintre părți.